Entre expectativas frustradas, uma sequência de reclamações e a abertura de um debate jurídico cada vez mais intenso, o Hot Wheels Monster Trucks Live, programado para acontecer em São Paulo, Brasília, Curitiba e Porto Alegre em agosto deste ano, deixou de ser apenas um dos eventos mais aguardados do calendário e passou a ocupar o centro de uma controvérsia envolvendo direitos do consumidor e práticas comerciais na venda de ingressos.
Consumidores que adquiriram entradas pela internet e solicitaram cancelamento denunciam não ter recebido a devolução integral dos valores pagos. O caso levou à atuação direta do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Pará (DPPA).
No centro da discussão está a retenção da chamada taxa de conveniência pela empresa Bilheteria Digital, plataforma oficial de vendas dos ingressos. A prática é considerada irregular pelo defensor público e coordenador do Nudecon, Cássio Bittar, que afirma haver violação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo ele, o caso já motivou a abertura de um procedimento administrativo para apurar possíveis abusos contra a coletividade.
CONSUMIDORA TEM PREJUÍZO SUPERIOR A R$ 1,3 MIL
A reportagem do DOL, em matéria assinada pelo repórter Sales Coimbra, conversou com a paraense Ana Costa, que afirma ter solicitado o cancelamento dentro do prazo legal de sete dias, mas não recebeu o reembolso integral.
As compras foram realizadas nos dias 23 e 24 de abril de 2026, referentes a ingressos para eventos em São Paulo e Brasília, com o pedido de cancelamento feito em 28 de abril.
Mesmo tendo exercido o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC, Ana relata que a empresa manteve a cobrança da taxa de conveniência.
“Entrei em contato por e-mail, destaquei que a prática vai contra o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, mas fui informada de que a taxa não seria devolvida porque o serviço já teria sido prestado”, afirmou a consumidora.
O prejuízo, segundo a consumidora, foi significativo: R$ 785,40 em uma compra e R$ 515,40 em outra, totalizando R$ 1.300,80 apenas em taxas não reembolsadas.
DEFENSORIA ATUA E NOTIFICA EMPRESA
A atuação da Defensoria Pública marca uma virada no caso. Diante do volume de denúncias, o Nudecon instaurou procedimento administrativoe notificou a empresa responsável pela venda de ingressos online para que apresente esclarecimentos formais. Além disso, o órgão também iniciou o levantamento de ações e reclamações relacionadas ao caso, com o objetivo de corrigir práticas consideradas abusivas e garantir a proteção coletiva dos consumidores.
O principal ponto em análise é a prática da empresa de não devolver integralmente os valores pagos, incluindo taxas, mesmo quando o cancelamento ocorre dentro do prazo legal de sete dias. Segundo a Defensoria, essa conduta contraria o artigo 49 do CDC, que garante ao consumidor o direito de arrependimento com reembolso total, sem exceções, em compras realizadas fora do ambiente físico, como pela internet. “A devolução deve ser de 100% do valor pago, incluindo taxas, fretes ou qualquer outro custo. Não existe exceção para ‘taxa de serviço’ ou ‘conveniência’”, reforça o órgão.
EMPRESA ALEGA CLÁUSULA CONTRATUAL
Na resposta enviada à cliente, a Bilheteria Digital sustenta que a taxa de serviço não é passível de devolução, mesmo em casos de desistência dentro do prazo legal. A justificativa apresentada é que o serviço de intermediação já teria sido executado.
A empresa também afirma que essa condição está prevista no item 3.3 dos Termos de Uso, aceitos no momento da compra. No entanto, esse argumento é contestado por especialistas e pela Defensoria Pública.
CLÁUSULA É CONSIDERADA ABUSIVA
Sobre esse ponto, a Defensoria Pública classifica a cláusula utilizada pela empresa como abusiva, conforme previsto no artigo 51, inciso IV, do CDC. Esse dispositivo legal considera nulas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou que contrariem os princípios da boa-fé e da equidade.
Para Cássio Bittar, ao reter a taxa de conveniência, a empresa transfere ao consumidor um custo que deveria ser assumido como parte do risco do próprio negócio. “Vender online traz inúmeras vantagens para a empresa, como redução de custos com estrutura física e pessoal. Os encargos operacionais fazem parte da atividade empresarial e não podem ser repassados ao consumidor, especialmente quando ele exerce um direito garantido por lei”, pontuou o defensor.
SEM RESPALDO LEGAL
De acordo com Cássio Bittar, a retenção da taxa de conveniência não encontra respaldo legal, mesmo quando prevista em contratos digitais aceitos no momento da compra. “A empresa costuma alegar que o consumidor concordou com essa retenção ao aceitar os termos de uso. Mas é importante deixar claro: cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Nenhum contrato pode se sobrepor à lei”, destacou.
Por esse motivo, já na notificação enviada à Bilheteria Digital, a Defensoria exige que a empresa adeque suas práticas, interrompa a cobrança indevida e garanta a restituição integral aos consumidores prejudicados. Caso contrário, medidas judiciais poderão ser adotadas.
ENTENDIMENTO DOS TRIBUNAIS REFORÇA ILEGALIDADE
A posição defendida pelo Nudecon não é isolada. Segundo o órgão, há jurisprudência consolidada em tribunais estaduais e superiores que considera ilegal a retenção da taxa de conveniência em casos de cancelamento.
Essas decisões partem do entendimento de que o serviço de intermediação digital beneficia principalmente a própria empresa, não justificando a cobrança adicional ao consumidor. Muito menos sua retenção em situações de desistência. Um exemplo recente citado pela Defensoria envolve o Ministério Público do Distrito Federal, que obteve decisão favorável reafirmando o direito ao reembolso integral em casos semelhantes.
CONSUMIDORES DE OUTRAS PARTES DO BRASIL RELATAM PREJUÍZOS
A insatisfação dos consumidores ganhou visibilidade nas redes sociais da própria Bilheteria Digital, onde diversos usuários relataram problemas na compra e dificuldades para obter reembolso. A insatisfação cresce especialmente entre famílias que adquiriram múltiplos ingressos e se depararam com perdas financeiras ao solicitar o cancelamento.
Uma internauta descreveu a experiência como “a pior venda de ingresso que já presenciei”. Outra consumidora afirmou que, ao solicitar o cancelamento, recebeu valores incompletos: “Eles devolvem o dinheiro sem as taxas, o que infringe o Código do Consumidor. Já acionei via direct e e-mail”.
Problemas com valores cobrados também foram mencionados. “Não deram o desconto e cobraram valor cheio dos ingressos, uma série de erros. Imagina como vai ser a organização lá dentro”, escreveu outro cliente.
Além disso, consumidores relataram situações anteriores envolvendo a empresa, ampliando o desgaste. “Show cancelado há meses e até agora não devolveram meu dinheiro. Não respondem nem por e-mail nem pelo Instagram”, denunciou um usuário. Houve ainda quem buscasse órgãos de defesa. “Já registrei no Procon, já que não querem devolver meu dinheiro. Aguardo solução”, comentou outra consumidora.
CASO PODE TER DESDOBRAMENTOS JUDICIAIS
Com a abertura do procedimento administrativo, a Bilheteria Digital terá prazo para se manifestar e, eventualmente, ajustar sua conduta.
Caso as irregularidades sejam confirmadas e não haja solução administrativa, a Defensoria Pública poderá ingressar com ações judiciais coletivas, buscando não apenas a reparação dos consumidores lesados, mas também a proibição definitiva da prática.
O QUE DIZ A BILHETERIA DIGITAL
A reportagem entrou em contato com a Bilheteria Digital para solicitar um posicionamento oficial sobre as denúncias envolvendo a retenção da taxa de conveniência e os questionamentos levantados pela Defensoria Pública do Estado do Pará. Até o fechamento desta matéria, a empresa ainda não havia se manifestado.
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