Uma proposta apresentada pelo senador Jader Barbalho (MDB-PA) prevê a atualização do Estatuto da Pessoa Idosa para enfrentar um problema cada vez mais comum no Brasil: a dificuldade de muitos idosos em acompanhar a rápida digitalização dos serviços. O projeto propõe garantir acessibilidade cognitiva e assegurar o direito ao atendimento presencial e ao suporte humano no acesso a serviços essenciais como bancos, saúde, previdência social, água e energia elétrica.
A iniciativa reconhece que grande parte da população idosa nasceu em uma época em que a tecnologia era limitada e a vida cotidiana funcionava de forma muito diferente. Muitos que começaram a usar telefone ainda no modelo de discagem, viram surgir os primeiros celulares analógicos e acompanharam, ao longo das décadas, uma transformação tecnológica acelerada que hoje exige aplicativos, senhas, códigos e atendimentos automatizados para tarefas básicas. Para quem viveu boa parte da vida resolvendo tudo presencialmente, essa transição rápida pode se tornar um verdadeiro desafio.
O ponto central da proposta garante que serviços essenciais deixem de ser oferecidos exclusivamente por meios digitais ou automatizados. Bancos, unidades de saúde, serviços previdenciários e concessionárias de água e energia deverão manter profissionais capacitados para auxiliar idosos no uso de terminais de autoatendimento e aplicativos, preservando o sigilo de senhas e a autonomia de decisão.
A proposta também cria o conceito de acessibilidade cognitiva em espaços públicos e privados de uso coletivo, com medidas que tornem ambientes e informações mais simples de entender, como sinalização intuitiva, linguagem clara nas orientações e pontos de auxílio humano para orientar quem precisar.
Além disso, o poder público deverá incentivar programas de alfabetização digital e segurança cibernética voltados à população idosa, com foco também na prevenção de golpes e fraudes que têm atingido com frequência esse público.
“Ansiedade tecnológica”
Na justificativa do projeto, o senador destaca que, embora o Estatuto da Pessoa Idosa já assegure prioridade de atendimento, a digitalização acelerada acabou criando uma nova barreira social. Segundo o texto, muitos idosos enfrentam o que especialistas chamam de “ansiedade tecnológica”, provocada pela complexidade de sistemas digitais que mudam constantemente.
Jader Barbalho destaca que aplicativos, plataformas digitais e até sistemas automatizados de atendimento passam a ser a única forma de acesso a serviços básicos.”Assistimos a um fenômeno de ‘exclusão por digitalização’. A imposição de aplicativos e programas de computador ou inteligência artificial, projetados para simular conversas humanas via texto ou voz, os chamados chatbots como única via de acesso a serviços bancários e de saúde fere a dignidade da pessoa idosa”, relata o senador.
“A proposta não pretende impedir o avanço da tecnologia, mas garantir que o suporte humano continue disponível como uma ponte para quem ainda está se adaptando a esse novo mundo digital”, explica o autor, ao detalhar que em novo artigo proposto no texto do projeto de lei, não há veto à tecnologia. “O que proponho é que seja assegurado o suporte humano como ponte necessária para quem não possui letramento digital, protegendo o idoso, inclusive, de erros operacionais que podem levar a prejuízos financeiros. Por fim, o projeto estabelece diretrizes para que a sociedade e o mercado se adaptem à inclusão plena da população que mais cresce no país.
Caso seja aprovado pelo Congresso Nacional, o texto prevê prazo de 180 dias para que instituições públicas e privadas se adaptem às novas regras, reforçando a inclusão de uma população que cresce rapidamente no país e que não pode ser deixada para trás em meio à revolução tecnológica.
Casos concretos
Um exemplo frequente ocorre com aplicativos bancários e benefícios digitais. Durante a pandemia, milhões de brasileiros passaram a receber benefícios por meio do aplicativo Caixa Tem. Muitos idosos tiveram dificuldades para se cadastrar, recuperar senhas ou validar documentos dentro do aplicativo, o que os deixou dias ou semanas sem conseguir acessar o próprio dinheiro.
Auditorias da Controladoria-Geral da União apontaram que a dificuldade de navegar em serviços digitais e aplicativos tornou idosos mais vulneráveis a erros e golpes, principalmente quando dependiam de terceiros para conseguir acessar as plataformas.
Outro exemplo bastante comum envolve fraudes bancárias digitais. Criminosos exploram justamente a dificuldade de muitos idosos com tecnologias como biometria, aplicativos e autenticações por celular. Em alguns casos, golpistas convencem a vítima a realizar procedimentos no próprio celular — como tirar uma selfie ou confirmar dados — que na verdade autorizam operações bancárias ou empréstimos sem que o idoso perceba.
Há também casos de cobranças e serviços bancários contratados digitalmente sem plena compreensão do cliente. Especialistas alertam que tarifas ou seguros podem ser adicionados em contas de idosos que não conseguem acompanhar corretamente extratos digitais ou aplicativos, gerando prejuízos financeiros.
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