O avanço da Inteligência Artificial já impulsiona um novo estágio da economia digital: a chamada economia agêntica. Nesse modelo, agentes de IA passam a conversar entre si, recomendar produtos, negociar condições e concluir transações de forma autônoma. Quem estuda o tema afirma que essa dinâmica já começou e deve transformar profundamente o comércio eletrônico e o varejo nos próximos anos.
O tema ganhou destaque em debates recentes entre líderes globais de tecnologia, negócios e varejo. Eventos internacionais como o Web Summit, em Lisboa, e a NRF 2026, em Nova York, reforçaram um diagnóstico comum: a economia agêntica deixou de ser projeção e já começa a moldar a nova lógica de consumo digital.
De acordo com Fabrizzio Topper, Strategy & Intelligence Director da Quality Digital, a expectativa é que, em até três anos, agentes de IA realizem cerca de 10% de todas as operações do varejo. Quando o recorte considera apenas o comércio de bens de consumo, esse percentual pode chegar a 30%.
Esse avanço tende a acelerar as transações digitais e ampliar a eficiência do e-commerce. No entanto, especialistas alertam que o mesmo movimento também amplia riscos para a reputação das empresas. Isso ocorre porque a lógica dos sistemas baseados em IA envolve grande complexidade tecnológica e alta velocidade de processamento e decisão.
“Se o sistema falha, alucina ou entrega algo inadequado, o dano ultrapassa a operação. Ele atinge a percepção e a reputação das empresas e da própria IA para esse fim”, explica Topper.
Com experiência em modelagem de negócios e gestão corporativa, o executivo afirma que a confiança se torna o ativo central na adoção dessa tecnologia. Para que consumidores permitam que agentes digitais intermediem compras, sugiram alternativas ou negociem condições em seu nome, é necessário acreditar que a tecnologia é segura, ética e capaz de compreender suas necessidades.
Segundo Topper, empresas que pretendem adotar agentes de IA precisam colocar a experiência do cliente no centro das estratégias. Esse foco define o valor gerado pela tecnologia. Quando bem aplicada, a inteligência artificial pode criar benefícios concretos para o consumidor e, ao mesmo tempo, gerar resultados para a companhia.Nesse cenário, a transformação digital deixa de ser apenas uma tendência tecnológica e passa a exigir mudanças estruturais nas organizações. A adoção de agentes de IA demanda novas práticas de gestão, integração de sistemas e maturidade no uso de dados.
Cassio Pantaleoni, Artificial Intelligence Solutions & Strategy Director da Quality Digital, afirma que muitas empresas ainda cometem um erro recorrente ao tratar a inteligência artificial como uma ferramenta isolada.
“A adoção consistente exige maturidade de dados, governança estruturada, integração sistêmica e alinhamento estratégico”, afirma.
Segundo ele, quando os dados estão fragmentados, desatualizados ou mal organizados, a própria inteligência artificial se torna frágil. Nesse cenário, o sistema não resolve os problemas da empresa. Pelo contrário, ele amplifica falhas existentes e escala rapidamente a desorganização da gestão.
Essa fragilidade, quando exposta ao consumidor, pode gerar um efeito direto sobre a reputação da marca.
“O problema é que a inteligência artificial escala muito rapidamente o que já existe dentro da organização. Se a base é desorganizada, o impacto também será ampliado”, explica Pantaleoni.
Para os especialistas, esse ponto evidencia que o desafio da IA não está apenas na tecnologia, mas principalmente na cultura organizacional. A transformação digital exige mudanças na forma como as empresas operam, tomam decisões e estruturam processos.
Topper afirma que esse movimento precisa começar na liderança e se estender até os níveis operacionais da organização. O alinhamento entre equipes é essencial para garantir o uso consistente da inteligência artificial e para criar padrões de governança e segurança no uso dessas ferramentas.
“É um movimento que precisa ocorrer do alto escalão para o nível operacional, garantindo alinhamento entre equipes e padronizando o uso da IA por meio de guardrails, criando um ambiente onde a inovação se torna contínua e escalável”, afirma.
No centro dessa transformação está um princípio que não pode ser ignorado pelo entusiasmo tecnológico: a centralidade no cliente.
Segundo Topper, nenhuma estratégia de transformação digital se sustenta se não ampliar o valor percebido pelo consumidor. A tecnologia precisa melhorar a jornada, oferecer personalização relevante ou ampliar a capacidade consultiva das empresas.
“Se a tecnologia não amplia o valor percebido pelo consumidor, seja pela fluidez da jornada, pela personalização relevante ou pela capacidade consultiva, ela falha em sua função estratégica”, conclui.
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